杜鹃:消费者需要线下 国美首先要做好实体

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在9月17日举行的国美917超级福利日内购会上,国美马甸新活馆里来了一位特殊的导购员,身着导购员的统一服装,不时有消费者向其咨询,但几乎没有人认出她,她就是国美创始人黄光裕的夫人,现任国美控股集团CEO、国美决策委员会主席的杜鹃。

据国美工作人员称,公司高管经常私下到门店巡视,包括之前黄光裕也不例外,但杜鹃以导购员的身份现身卖场为消费者服务还是 次。

中国网财经记者在此期间 专访了杜鹃,她表示,这次体验有感触的是“为消费者服务是一件很快乐的事”。杜鹃同时向记者阐述了对线上线下业务的观点,梳理发现,“服务”在杜鹃对线上线下的思考中贯穿始终。

为实体门店正名

业内有不少声音称当下市场实体经济萎靡,传统零售门店收到互联网的挤压要走下坡路,但杜鹃并不这么认为,“消费者还是有对实体销售的需求,有消费者需求的地方企业就应该去做,而且应该做好”。

在她看来,正因为消费者的需求,所以实体门店一定有发展空间,只是在于谁能找对模式。“在市场发生变化的时候,有人转型互联网,甚至有人放弃实体门店,国美则是保持清醒的头脑,专注做好零售,以消费者的需求作为国美经营的导向”。

杜鹃表示,此次来门店做一名普通的导购员,除了感谢消费者29年来对国美的支持,另外很重要的一点就是给国美员工增加信心,让员工感受到国美当下选择的路是对的,而且的确可以做好。

据了解,国美本次促销活动目标销售额为20-30亿元,但杜鹃介绍,到17日中午销售额已经突破20亿元,截至17日20:30采访时止,国美在全国的销售额已经接近37亿元。国美提供的数据显示,9月17日当天国美全国销售额突破42亿元,北京国美销售突破2亿元,创单日销售记录。

杜鹃称,远超预期的销售额恰恰说明消费者对实体门店的需求,“我相信消费者肯定是需要线上,但同样也需要线下,当众多企业选择放弃实体店这一曾经的红海时,国美选择首先把实体做好”。

“天上飞的要落下来,地上长的要学会飞”

杜鹃把互联网比作“天上飞的”,她常对国美管理层说“天上飞的终归要落下来”,虽然线上给消费者提供了便利的购买渠道,但对于需要深入体验产品的人来说并不方便,而线下给消费者提供的跟线上并不一样,为消费者深入了解产品提供了诸多便利,“消费者有落地的需求”。

同样,线下做传统门店的也要“学会飞”,“因为消费者有这个需求,一切都是围绕消费者的需求”。

在杜鹃看来,对于国美来说不仅仅是把电商业务做起来,而是如何运用互联网改变现有的经营模式,改变成从产品到服务,“国美不仅仅是产品销售的零售商,更应该是‘产品+服务’的提供商”。

杜鹃表示,要借助现在的互联网的概念和方式提升现有的传统零售的模式,让消费者的体验和期望值得到更好的满足。

杜鹃称,企业无论是从线上到线下,或是从线下到线上,都具有一定的挑战性,因为各自虽然对原本的业务熟悉,但缺少对于新业务模式的“基因”,但只要是消费者需要的,就一定要去做好。

杜鹃眼中的国美在线

记者从国美在线获悉,截至17日18点,国美在线全站交易额已突破4亿元, 同比劲增468%,流量劲增350%,无线端销售同比提升680%,占比全站达52%。

大幅增长的背后是因为其基数较小,在问及对国美在线目前的发展是否满意时,杜鹃坦诚的说,如果国美线上完全对标一个互联网企业或电商企业,那它还有很大的提升和发展空间。

但杜鹃对国美在线也表示出了认可,“如果把他作为一个支撑国美实体店的渠道,那他做的不错”。

“如果(向国美在线)继续砸钱,实际就是商品价格再调低一点,相信销售额很快会上去。但是国美门店的物流配送、商品的经营采购能力都已经有很大的 ,那我们还有必要那么做吗?”

相对比竞争对手在互联网领域的布局,在杜鹃看来这是对战略和市场的看法不同,但未来很难说谁输谁赢。

对话细节掠影

“有消费者需求的地方企业就应该去做,而且应该做好”

“我们关心关注消费者的需求,以消费者的需求作为国美经营的导向”

“零售行业真的很辛苦,而且 注重细节,要有一颗 踏实的心,精益求精,坚韧不拔的去做”

“消费者的需求变得 多样性,关注的点也比以前多”

“天上飞的终归是要落下来的,地下有根的长起来的也要学会飞”

“虽然受到互联网的冲击,但国美的竞争力也增强了”

“银行做消费金融有其专业的 ,但他们没有办法像国美一样直接接触顾客的消费需求”

“对于今天取得的业绩很满意,很高兴,相信在不久的将来就会单日冲百亿”

“(对于促销)供应商很支持,很多供应商就在国美总部,随时准备补货”



责任编辑:heqin
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